Změny v ochraně spotřebitele a odpovědnosti obchodníků v roce 2023

Na začátku ledna začala platit a jsou účinná nová pravidla pro ochranu spotřebitele a zejména obchodníky v e-commerce, jež přinesla dlouho očekávaná novela zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele v platném znění ("ZOS"), a zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku v platném znění ("OZ") učiněná novelou zákona č. 374/2022 Sb. Je tak nanejvýš nutné, aby si podnikatelé aktualizovali své obchodní podmínky a smluvní dokumentaci a měli vše právně v pořádku.

K velké novelizaci došlo v rámci transpozice směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2019/2161, tzv. modernizační směrnice, kterou byly změněny směrnice Rady 93/13/EHS a směrnice Evropského parlamentu a Rady 98/6/ES, 2005/29/EU a 2011/83/EU; směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2019/770 o některých aspektech smluv o poskytování digitálního obsahu a digitálních služeb a směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2019/771 o některých aspektech smluv o prodeji zboží, a to s cílem napravit nedostatky v transpozici starších unijních směrnic. Novela v sobě nese skutečně řadu velkých změn, jejichž přehled najdete níže.

Novela zasáhne všechny obchodníky, prodávající, e-shop provozovatele, zvláště pak poskytovatele digitálního obsahu, digitálních služeb a zboží s digitálním prvkem, provozovatele cenových srovnávačů i on-line tržišť, protože se novelou zavádí zcela nový smluvní typ. Kromě těchto dopadů v oblasti e-commerce se tak novela dotkne dále distančního prodeje zboží a služeb prostřednictvím internetu, e-mailu nebo telefonu, ale i klasických kamenných prodejen.

Povinnost sdělit informace spotřebiteli před uzavřením smlouvy v roce 2023

uzavřením smlouvy mezi podnikatelem a spotřebitelem, tj. spotřebitelské smlouvy je podnikatel povinen sdělit spotřebiteli řadu informací. Podnikatelé tak budou muset uvést ve svých obchodních podmínkách a návrzích smluv i údaje o adrese sídla, telefonní číslo a emailovou adresu. Nově se zavádí ve znění novelizovaného § 1811 odst. 2 OZ povinnost uvést celkovou cenu zboží nebo služby včetně všech daní a poplatků nebo alespoň způsob jejího výpočtu; způsob platby, způsob a čas dodání nebo plnění a případně pravidla vyřizování stížností, či údaj o existenci práv z vadného plnění, případně také o záruce za jakost, poprodejním servisu a jejich podmínkách.

Zvláštní pravidla pak platí pro uzavření smlouvy tzv. distančním způsobem, tj. v praxi nejčastěji internetu nebo přes e-shop, a dále smluv uzavíraných mimo obchodní prostory. Pakliže podnikatel uzavírá se spotřebitelem smlouvu tímto způsobem sdělí ještě údaje o přizpůsobení ceny osobě spotřebitele na základě automatizovaného rozhodování, tzv. „personalizace cen“, adresu provozovny nebo údaje o hlavních vlastnostech zboží dle ustanovení § 1820 odst. 1 OZ. Dle ustanovení § 1822 OZ jsou nyní navíc závazné všechny poskytnuté předsmluvní informace: „Údaje o obsahu závazku, které podnikatel sdělil spotřebiteli před uzavřením smlouvy, se stávají obsahem smlouvy, ledaže si strany výslovně ujednaly určitou náležitost jinak.“ Informace sdělené podnikatelem spotřebiteli tak budou závazné vždy.“

Nesdělení těchto informací podnikatelem před uzavřením smlouvy pak bude nově přestupkem dle ustanovení § 24 odst. 17 ZOS. Za spáchání tohoto přestupku bude možno uložit pokutu až ve výši 5.000.000,- Kč.

Rozšíření zakázaných (zneužívajících) ujednání vůči spotřebiteli

Novelou současně dochází k rozšíření zakázaných ujednání ve spotřebitelských smlouvách dle ustanovení § 1814 OZ. Nově se tato ujednání obecně označují jako „zneužívající“ Jedná se vždy o ujednání, jež zakládají významnou nerovnováhu práv nebo povinností v neprospěch spotřebitele v rozporu s požadavkem poctivosti, přičemž to, zda je ujednání zneužívajícím se bude posuzovat s ohledem na povahu závazku, na obsah smlouvy a na všechny okolnosti při jejím uzavření, ale i s ohledem na ujednání obsažená ve smlouvě, na které dané ujednání závisí.

Nově se definují dvě skupiny těchto zneužívajících (zakázaných) ujednání:

1) dle ustanovení 1814 odst. 1 OZ, jež jsou zneužívající vždy, a to např. ujednání, která vylučují nebo omezují spotřebitelova práva z vadného plnění nebo náhradu újmy, ujednání, která umožňují podnikateli zvýšit cenu, aniž bude mít spotřebitel při podstatném zvýšení ceny právo od smlouvy odstoupit, či ujednání, která automaticky prodlužují závazek, je-li konec lhůty pro odmítnutí prodloužení nepřiměřeně vzdálen dni, kdy má k prodloužení dojít; a

2) dle ustanovení 1814 odst. 2 OZ, jež jsou ujednání, u kterých platí vyvratitelná domněnka, že jsou zneužívající a v konkrétním případě tak může být z okolností určeno, že zakázanými nejsou. Příkladmo se jedná o ujednání, která zakládají podnikateli právo vypovědět závazek bez důvodu hodného zvláštního zřetele bez přiměřené výpovědní doby, nebo ujednání, která vylučují nebo omezují právo spotřebitele vůči podnikateli v případě nesplnění povinnosti ze strany podnikatele.

Doporučujeme tak všem podnikatelům, aby zkontrolovali své obchodní podmínky a uzavírané smlouvy se spotřebiteli, protože, jak vidno, demonstrativní výčet těchto zakázaných ujednání je obsáhlý, a i porušení těchto povinností je nově přestupkem dle ustanovení § 24 odst. 7 ZOS, kdy za spáchání tohoto přestupku bude možno uložit pokutu opět až ve výši 5.000.000,- Kč.

Ochrana spotřebitele před „navyšováním“ cen před slevovou akcí

Novelou je přidán § 12a ZOS. Toto ustanovení nově rozšiřuje a zpřísňuje podmínky pro podnikatele ohledně označení slev u výrobků a marketingových materiálech. Sleva a slevové akce po novele by měly vypadat takto.

Jestliže podnikatel nabízí slevu, která vyvolává dojem snížení ceny, ať už označenou na výrobku vizuálně (přeškrtnutou cenou), textem nebo informací o slevách v letácích, nápisech na výlohách a internetových stránkách, ale i vyhlášením akcí jako je například “Black Friday” nebo jiné hromadné slevové akce, je povinen spolu s informací o slevě uvést informaci o nejnižší ceně za posledních 30 dní před poskytnutím slevy.

V případě snížení ceny samotná informace o slevě musí obsahovat také informace o nejnižší ceně výrobku za posledních 30 dnů před zavedením slevy. Tato informace být přímo označena textem, nebo i jiným způsobem, ale musí být dostatečně jasně rozlišitelná od “akční” ceny, jež musí být uvedena dle § 13 odst. 2 zákona č. 526/1990 Sb., o cenách. V této souvislosti lze doporučit uvádět termín „nejnižší cenu za 30 dnů před poskytnutím slevy“ právě z důvodu přehlednosti informace pro spotřebitele. Uvedení dalších cenových informací je nadbytečné a může být pro spotřebitele matoucí a mohlo by hraničit s nekalou obchodní praktikou. Stejně tak lze doporučit uvedení informace o nejnižší ceně výrobku v každém případě číselným vyjádřením.

Lze tedy shrnout, že v případě slevy na výrobku musí být uvedeny tři informace. První informací je, že výrobek je subjektem slevy a že se na něj sleva vztahuje. Druhou informací je aktuální celá cena ve smyslu § 1811 odst. 2 písm. c) OZ. Třetí informací je cena, která představovala nejnižší cenu výrobku za posledních 30 dnů před poskytnutím slevy. Poskytnutí informací o výši slevy ve formě rozdílu, procent či zlomků není vyžadováno, stejně jako jakékoliv jiné informace ohledně ceny.

Specifikem této nové úpravy je rozdělení mezi slevou „přerušovanou“ a „postupnou“ dle ustanovení § 12a odst. 1 bodu c) ZOS. V případě postupné (nepřetržité) udržované a kontinuálně navyšované slevy, aniž by původní sleva skončila, je možné stále uvádět „nejnižší cenu za 30 dnů před poskytnutím slevy“ . Znamená to, že povinností obchodníka je uvádět tuto cenu, jež bude „zafixována v čase“ v momentě předcházející 30 dnů před započetím slevování, tedy poskytnutí první slevy.

Příkladem této postupné slevy je např. sleva ve výši 20% z celkové ceny 100 Kč (tzn. 20 Kč) od 10. ledna do 17. ledna a následné zvýšení slevy od 18. ledna do 25. ledna na 40% (40 Kč z původní ceny 100 Kč). V daném případě nejnižší cena za posledních 30 dnů před poskytnutím slevy bude nadále 100 Kč. Jestliže ale na slevu 20%, jež je výše uvedená, nenaváže přímo další sleva vyšší než sleva předchozí, ale místo toho 18. ledna bude výrobek opět stát 100 Kč a poté ode dne 20. ledna bude sleva ve výši 40 Kč (tzn. cena produktu je aktuálně 60 Kč) tak sleva bude pouze 25% a „nejnižší cenou za 30 dnů před poskytnutím slevy“ bude cena k 18. lednu kvůli přerušení slevy. Stejného efektu přerušení obchodník dosáhne snížením slevy.

Výjimkami z nové povinnosti jsou akce, které nemění ceny jako například akce typu 2+1, pro výrobky určené pro okamžitou spotřebu (například jídlo nebo kytice), dle § 12a odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele. Další skupinou výjimek jsou „skutečně přizpůsobené slevy z cen“, jako jsou např. slevy poskytované spotřebiteli při zvláštních příležitostech (např. narozeniny), nebo slevové poukazy na další nákup u podnikatele či sbírání bodů.

Reklamace, odstoupení od smlouvy a odpovědnost za vady

I nadále může spotřebitel reklamovat vady, resp. vytknout vady, které se na věci projeví v době 24 měsíců od převzetí věci. Zásadnější změnou je prodloužení doby, během níž musí podnikatel prokázat, že se vada na zakoupené věci vyskytla až poté, co si ji spotřebitel převzal (tj. typicky prokázáním, že si spotřebitel vadu způsobil sám). Namísto dosavadních 6 měsíců dochází k převrácení tohoto důkazního břemene ve prospěch spotřebitele po dobu prvních 12 měsíců dle ustanovení § 2161 odst. 5 OZ. které nově zní: “Projeví-li se vada v průběhu jednoho roku od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí, ledaže to povaha vady nebo věci vylučuje”. Znamená to, že sama skutečnost, že se vada projevila až po převzetí, nevylučuje, že za ní prodejce neodpovídá.

Vadou je navíc nově i to, že zboží nemá dostatečnou životnost, funkčnost, kompatibilitu, interoperabilitu a jiné sjednané vlastnosti, které lze rozumně očekávat, a to dle novelizovaného znění § 2161 OZ. Nově se tedy stanoví subjektivní (ujednané) a objektivní (obvyklé vlastnosti věci téhož druhu, které může spotřebitel očekávat) požadavky, pokud jde o soulad zboží se smlouvou. Obdobně je toto upraveno i pro věci s digitálními vlastnostmi, které občanský zákoník nově definuje.

Odpovědnost za vady je dalším institutem, jež doznal novelizací změn. Mezi nejzásadnější změny patří upřesnění formulace zákonné odpovědnosti za vady a vyjasnění toho, jaká konkrétní práva z vadného plnění spotřebiteli náleží. Je určeno, v jakém pořadí může spotřebitel tato práva uplatňovat, kdy dle novelizovaného znění § 2169 OZ může spotřebitel: “požadovat dodání nové věci bez vady nebo opravu věci, ledaže je zvolený způsob odstranění vady nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný; to se posoudí zejména s ohledem na význam vady, hodnotu, kterou by věc měla bez vady, a to, zda může být druhým způsobem vada odstraněna bez značných obtíží pro [spotřebitele]”.

V této souvislosti je dobré připomenout již zmíněnou smlouvu o poskytování digitálního obsahu, a to z hlediska práva z vadného plnění - s účinností novely bude digitální službu možné reklamovat, resp. vytknout vady po celou dobu jejího trvání, tedy i nad rámec zákonné záruční doby, která se uplatní pro prodej zboží.

Potvrzovací tlačítko a ochrana spotřebitele online při nakupování na internetu

Dalším okruhem změn upravené novelou souvisejí se zvýšením ochrany spotřebitele v digitálním prostoru. První z těchto změn je nová povinnost při uzavírání již výše zmíněné distanční smlouvy. Podnikatel musí zajistit, aby spotřebitel vzal při objednávce výslovně na vědomí, že se zavazuje k zaplacení. Dle nově vloženého ustanovení § 1826a odst. 2 OZ, je-li objednávka činěna použitím tlačítka nebo obdobného ovládacího prvku, musejí být označeny snadno čitelným nápisem „Objednávka zavazující k platbě“ či např. „závazně objednat a zaplatit“ nebo jinou odpovídající jednoznačnou formulací. Pakliže podnikatel nesplní tuto povinnost, je smlouva neplatná, ledaže se jí spotřebitel dovolá. Obecně nedoporučujeme se od formulací odchylovat, neboť z textace musí jasně vyplývat, že stisknutím tlačítka se spotřebitel zavazuje zaplatit za svou objednávku a je nejasné, jak bude posuzováno, zda jsou jiné, například textace “potvrďte” nebo “objednejte nyní” jsou výslovně zakázány.

Dále v rámci už výše zmíněného § 1826a OZ je v odst. 1 uvedena povinnost upozornit spotřebitele bezprostředně před učiněním objednávky o údajích dle § 1820 odst. 1 bodů a), e), o) a p) OZ, které obsahují následující informace:

1) údaje o hlavních vlastnostech zboží nebo služby
2) celkovou cenu a náklady na dodání podle § 1811 odst. 2 OZ
3) údaj o době trvání závazku a podmínky ukončení závazku
4) nejkratší dobu, po kterou budou trvat spotřebitelovy povinnosti ze smlouvy,

Za účelem zlepšení ochrany spotřebitele v souvislosti s prodejem přes internet a na dálku pomocí jiných prostředků ZOS v rámci novelizace definoval pojem on-line tržiště, specificky v § 2 odst. 2 písm. b) ZOS a zavedl rozšířenou informační povinnost pro jeho provozovatele. Spotřebitel musí být dle § 11b ZOS v dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy seznámen se zúčastněnými stranami, s povinnostmi, které se vztahují na souběžnou činnost provozovatele internetového tržiště i třetí strany, a s tím, zda se na smlouvu vztahuje legislativa upravující práva spotřebitele, které vyplývají z evropského práva.

Spotřebitelé budou nyní chráněni před podvodnými hodnoceními a netransparentními nákupy na trhu v online prostředí. Rozhodnutí spotřebitele o nákupu na internetu je také do značné míry ovlivněno hodnocením nabídek a veřejně dostupnými recenzemi produktů. Aby bylo zřejmé, zda bylo pořadí nabídek na internetovém tržišti ovlivněno například placenou reklamou, bude nyní muset obchodník podle § 11b písmena a) ZOS uvést kritéria, na jejichž základě jsou nabídky hodnoceny. Prodejce je nyní povinen sdělit zákazníkovi (spotřebiteli), zda recenze zveřejněné na jeho internetových stránkách jsou skutečně napsány autenticky zákazníky, kteří si zboží zakoupili, a to za účelem zabránění zveřejňování falešných nebo zavádějících recenzí. Neposkytnutí informací dle § 11b ZOS je přestupkem.

Podobně při zveřejňování recenzí bude mít dále prodejce podle § 5a odst. 5 ZOS navíc povinnost uvést, jaké metody využívá k zajištění, že zveřejněné recenze pocházejí skutečně od spotřebitelů, který prodávaný produkt použili či si jej zakoupili.

Pro účely posouzení, zda došlo k užití klamavé obchodní praktiky je důležité, aby byl spotřebitel seznámen s parametry určující pořadí předkládaných nabídek.

Novelizace ZOS rovněž za účelem ochrany spotřebitele v online prostředí zakazuje používání tzv. předem zaškrtnutých políček, která by pro spotřebitele vytvářely povinnost zaplatit dodatečný poplatek. V minulosti se vyskytovaly případy, kdy byl zákazníkům předem zaškrtnutý souhlas s poskytováním doplňkových služeb (např. prodloužení pojištění či zabalení produktů za poplatek), nebo byly do košíku “vhozeny” doplňkové produkty, i když o ně při nákupu v e-shopu spotřebitelé neprojevili zájem. V uvedených případech není spotřebitel takto získaným souhlasem nově vázán.

Smlouva o digitálním obsahu

Dalším předmětem novely je zavedení nového smluvního typu, a to smlouvy o poskytování digitálního obsahu. Tato úprava umožňuje zavedení specifických podmínek pro poskytování digitálního obsahu umožňující lepší ochranu spotřebitele než předcházející obecná úprava. Níže uvádíme jednotlivá specifika v bodech:

Informace před koupí - V rámci informační povinnosti podnikatele vůči spotřebitele obsažené v § 1811 odstavce 2, písm. i) OZ je nyní pro smlouvu o poskytování digitálního obsahu povinnost podnikatele informovat spotřebitele o kompatibilitě a interoperabilitě digitálního obsahu s technickým a programovým vybavením, které jsou podnikateli známy nebo u nichž lze rozumně očekávat, že by mu mohly být známy. Pojmy kompatibility a interoperability jsou definovány v čl. 2 odst. 10 a 12 směrnice 2019/770a a obecně vystihují schopnost digitálních prvků dosáhnout plné funkčnosti při aplikaci na vybavení.

Dodání - Dle § 2389a odst. 2 OZ není-li ujednán čas plnění, poskytovatel zpřístupní uživateli digitální obsah bez zbytečného odkladu. V praxi v případě digitálního obsahu bez hmotného nosiče by se mělo jednat o téměř okamžité zpřístupnění po registraci a po souhlasu s příslušnými podmínkami a zaplacením ceny či předplatného. V případě zpřístupnění je také dle § 2389b odst. 3 OZ důkazní břemeno na poskytovateli aby dokázal, že digitální obsah byl zpřístupněn uživateli.
Dle § 1824a odst. 2 OZ, který byl nově přidán s novelou je možné, aby spotřebitel dal výslovný souhlas při uzavření smlouvy o poskytnutí digitálního obsahu, který není dodán na hmotném nosiči, k započetí plnění před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy. Tato lhůta dle § 1829 odst. 3 OZ je 14 dnů, ale tímto souhlasem spotřebiteli zaniká jeho právo odstoupit od smlouvy podle § 1837 písm. l) OZ. V případě poskytování digitálního obsahu na hmotném nosiči budou dle § 1838 OZ využity obdobně ustanovení ohledně zboží.

Povinnost udržovat obsah funkční - V § 2389d a § 2389e OZ je povinnost poskytovatele zpřístupnit uživateli nejnovější verzi digitálního obsahu dostupnou v době uzavření smlouvy. S tímto také souvisí povinnost poskytovatele udržovat po sjednanou dobu užívání digitálního obsahu daný obsah bez vad. V rámci této povinnosti musí poskytovatel zabezpečit nezbytné aktualizace.

Reklamace - Součástí novely je úprava ustanovení § 19 odst. 3 ZOS o reklamaci, je-li předmětem závazku poskytnutí digitálního obsahu (včetně digitálního obsahu na hmotném nosiči). Reklamace musí být vyřízena v přiměřené době vzhledem k povaze digitálního obsahu. Tento rozdíl ve lhůtě reklamace dle předmětu závazku je způsoben implementací směrnice 2019/770, dle které obecně není umožněno, aby se pevná lhůta vztahovala i na poskytování digitálního obsahu.

Další zaváděné změny

Uzavírání smluv po telefonu

Dále v rámci smluv uzavíraných distančním způsobem po telefonu dochází ke změnám zpřísňující podmínky, jež musí být splněny podnikatelem, aby byly smlouvy závazné. Konkrétně podnikatel musí získat potvrzení od spotřebitele v textové podobě po poskytnutí nabídky přes telefon a to bez zbytečného odkladu dle § 1825 odst. 2 OZ. Příkladem takového potvrzení může být zakliknutí souhlasu na webovém portálu zaslaném skrz odkaz či SMS, nebo podpisem standardní smlouvy v papírové podobě. V případě, že nabídka tajto není potvrzena, spotřebitel není v žádném rozsahu vázán. Zákon neurčuje konkrétní časový limit pro udělení souhlasu kromě výše zmíněné obecné formulace bez zbytečného odkladu. Smlouva začne platit poté, co je podnikateli doručeno přijetí nabídky.

Smlouvy uzavírané při podomním prodeji

V případě smluv uzavíraných při organizované prodejní akci se také rozšiřuje ochrana spotřebitele, a to zvýšením lhůty na odstoupení od smlouvy bez uvedení důvodu z dosavadních 14 na 30 dní dle nově vloženého ust. § 1829a OZ. V ostatních případech uzavírání smluv distančním způsobem zůstává tato lhůta v délce 14 dní.

Návod k použití

Nově také přichází úprava pro pravidla poskytování návodu pro montáž nebo instalaci s převzetím věci, a to dle úpravy v § 2161 odst. 1 písm. c) OZ a § 2161a OZ. Nadále zůstává povinnost poskytnout spotřebiteli návod, je-li to zapotřebí vzhledem k podstatě věci. V papírové podobě musí být vydán jen na vyžádání spotřebitele, jinak má podnikatel možnost poskytnout návod na jiném nosiči dat jako je například email, flashdisk či CD nosič. Tento návod ale musí být uložen na nosiči, tzn. není možné odkázat spotřebitele na webový portál podnikatele.

Pro více informací nás kontaktujte na:

JUDr. Mojmír Ježek, Ph.D.

ECOVIS ježek, advokátní kancelář s.r.o.
Betlémské nám. 6
110 00 Praha 1
e-mail: mojmir.jezek@ecovislegal.cz
www.ecovislegal.cz

O ECOVIS ježek, advokátní kancelář s.r.o.

Česká advokátní kancelář ECOVIS ježek se ve své praxi soustřeďuje především na obchodní právo, nemovitostní právo, vedení sporů, ale i financování a bankovní právoa poskytuje plnohodnotné poradenství ve všech oblastech, a tvoří tak alternativu pro klienty mezinárodních kanceláří. Mezinárodní rozměr poskytovaných služeb je zajištěn dosavadními zkušenostmi a prostřednictvím spolupráce s předními advokátními kancelářemi ve většině evropských zemí, USA a dalších jurisdikcích v rámci sítě ECOVISpůsobící v 75 zemích celého světa. Členové týmu advokátní kanceláře ECOVIS ježekmají dlouholeté zkušenosti z předních mezinárodních advokátních a daňových firem v poskytování právního poradenství nadnárodním korporacím, velkým českým společnostem, ale i středním firmám a individuálním klientům. Více informací na www.ecovislegal.cz.