Modifications de la protection des consommateurs et de la responsabilité des commerçants en 2023

 
Début janvier, de nouvelles règles relatives à la protection des consommateurs et, en particulier, aux obligations des commerçants dans le commerce électronique sont entrées en vigueur. Elles ont été introduites par la modification tant attendue de la loi n° 634/1992 Rec. sur la protection des consommateurs dans sa version en vigueur (« ZOS ») et de la loi n° 89/2012 Rec., le Code civil dans sa version en vigueur (« OZ »), réalisée par la loi modificative n° 374/2022 Rec. Il est donc absolument nécessaire que les entrepreneurs mettent à jour leurs conditions générales et leur documentation contractuelle afin d'assurer leur conformité juridique.
 
Cette importante modification a été effectuée dans le cadre de la transposition de la directive (UE) 2019/2161 du Parlement européen et du Conseil, dite directive de modernisation, qui a modifié la directive 93/13/CEE du Conseil ainsi que les directives 98/6/CE, 2005/29/UE et 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil, la directive (UE) 2019/770 sur certains aspects des contrats de fourniture de contenus numériques et de services numériques et la directive (UE) 2019/771 sur certains aspects des contrats de vente de biens, dans le but de corriger les lacunes de transposition des directives européennes antérieures. La modification comporte un grand nombre de changements importants, dont vous trouverez le résumé ci-dessous.
 
La modification touchera tous les commerçants, vendeurs et exploitants de boutiques en ligne, et en particulier les fournisseurs de contenus numériques, de services numériques et de biens comportant des éléments numériques, les exploitants de comparateurs de prix et de places de marché en ligne, car un type contractuel entièrement nouveau est introduit. Outre ces effets dans le domaine du commerce électronique, la modification concerne également la vente à distance de biens et de services par internet, par e-mail ou par téléphone, ainsi que les commerces physiques traditionnels.
 

Obligation de communiquer des informations au consommateur avant la conclusion du contrat en 2023

 
Lors de la conclusion d'un contrat entre un professionnel et un consommateur, c'est-à-dire d'un contrat de consommation, le professionnel est tenu de communiquer au consommateur un certain nombre d'informations. Les entrepreneurs devront ainsi indiquer dans leurs conditions générales et dans les projets de contrats l'adresse de leur siège social, leur numéro de téléphone et leur adresse e-mail. La nouvelle rédaction de l'article 1811, paragraphe 2 du OZ introduit l'obligation d'indiquer le prix total du bien ou du service toutes taxes et redevances comprises, ou au moins le mode de calcul de ce prix ; le mode de paiement, le mode et le délai de livraison ou d'exécution, ainsi que, le cas échéant, les règles de traitement des réclamations ou les informations sur l'existence des droits résultant d'une exécution défectueuse, la garantie de qualité, le service après-vente et leurs conditions.
 
Des règles particulières s'appliquent à la conclusion du contrat par voie dite à distance, c'est-à-dire en pratique le plus souvent par internet ou via une boutique en ligne, ainsi qu'aux contrats conclus hors établissement. Lorsque le professionnel conclut un contrat avec le consommateur de cette manière, il communique également les informations relatives à l'adaptation du prix à la personne du consommateur sur la base d'une prise de décision automatisée, la « personnalisation des prix », l'adresse de l'établissement ou les données relatives aux caractéristiques principales du bien conformément à l'article 1820, paragraphe 1 du OZ. En vertu de l'article 1822 du OZ, toutes les informations précontractuelles fournies sont désormais contraignantes : « Les informations relatives au contenu de l'obligation que le professionnel a communiquées au consommateur avant la conclusion du contrat deviennent le contenu du contrat, sauf si les parties ont expressément convenu d'une condition particulière différemment. » Les informations communiquées par le professionnel au consommateur seront donc toujours contraignantes.
 
Le défaut de communication de ces informations par le professionnel avant la conclusion du contrat constituera désormais une infraction administrative au sens de l'article 24, paragraphe 17 du ZOS. La commission de cette infraction pourra donner lieu à une amende pouvant atteindre 5 000 000 CZK.
 

Extension des clauses interdites (abusives) à l'égard du consommateur

 
La modification élargit également les clauses interdites dans les contrats de consommation en vertu de l'article 1814 du OZ. Ces clauses sont désormais désignées en général comme « abusives ». Il s'agit toujours de clauses qui créent un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations au détriment du consommateur, en violation de l'exigence de bonne foi ; le caractère abusif d'une clause s'apprécie au regard de la nature de l'obligation, du contenu du contrat et de toutes les circonstances de sa conclusion, ainsi que des clauses contenues dans le contrat dont dépend la clause concernée.
 
Deux groupes de ces clauses abusives (interdites) sont désormais définis :
 
1) Conformément à l'article 1814, paragraphe 1 du OZ, les clauses qui sont abusives en toutes circonstances, comme par exemple les clauses qui excluent ou limitent les droits du consommateur résultant d'une exécution défectueuse ou l'indemnisation des préjudices, les clauses qui permettent au professionnel d'augmenter le prix sans que le consommateur ait le droit de résilier le contrat en cas d'augmentation substantielle du prix, ou les clauses qui prolongent automatiquement l'obligation lorsque le délai pour refuser la prolongation est situé à une date déraisonnablement éloignée du jour où la prolongation doit intervenir ; et
 
2) Conformément à l'article 1814, paragraphe 2 du OZ, les clauses pour lesquelles une présomption réfragable de caractère abusif s'applique et qui peuvent, dans un cas concret, être considérées comme non interdites selon les circonstances. Il s'agit notamment des clauses qui accordent au professionnel le droit de résilier l'obligation sans motif particulièrement sérieux et sans délai de préavis raisonnable, ou des clauses qui excluent ou limitent le droit du consommateur à l'égard du professionnel en cas d'inexécution par ce dernier.
 
Il est recommandé à tous les entrepreneurs de vérifier leurs conditions générales et les contrats conclus avec les consommateurs, car, comme on peut le constater, la liste exemplative de ces clauses interdites est étendue. La violation de ces obligations constitue également désormais une infraction administrative au sens de l'article 24, paragraphe 7 du ZOS, passible d'une amende pouvant atteindre 5 000 000 CZK.
 

Protection des consommateurs contre le « gonflement » des prix avant les promotions

La modification ajoute l'article 12a du ZOS. Cette disposition élargit et renforce les conditions imposées aux professionnels concernant l'indication des réductions sur les produits et dans les supports marketing. Après la modification, les remises et promotions devraient se présenter comme suit.
 
Lorsqu'un professionnel propose une réduction donnant l'impression d'une baisse de prix, qu'elle soit indiquée visuellement sur le produit (par un prix barré), par un texte ou par des informations sur les remises dans des prospectus, des inscriptions en vitrine et sur des sites internet, ou par l'annonce de promotions telles que le « Black Friday » ou d'autres actions de remise collective, il est tenu d'indiquer, avec l'information sur la réduction, le prix le plus bas pratiqué au cours des 30 jours précédant l'octroi de la remise.
 
En cas de réduction de prix, l'information sur la remise elle-même doit également contenir des informations sur le prix le plus bas du produit au cours des 30 jours précédant l'introduction de la remise. Cette information peut être clairement indiquée par un texte ou par un autre moyen, mais elle doit être suffisamment distinguable du prix « promotionnel », lequel doit figurer conformément à l'article 13, paragraphe 2 de la loi n° 526/1990 Rec. sur les prix. À cet égard, il est recommandé d'utiliser l'expression « prix le plus bas dans les 30 jours précédant l'octroi de la remise » précisément pour des raisons de clarté de l'information pour le consommateur. L'indication d'informations supplémentaires sur les prix est superflue, peut être source de confusion pour le consommateur et pourrait frôler la pratique commerciale déloyale. Il est également recommandé d'exprimer l'information sur le prix le plus bas du produit en toute hypothèse sous forme numérique.
 
On peut donc résumer qu'en cas de remise sur un produit, trois informations doivent être indiquées. La première est que le produit fait l'objet d'une remise et que celle-ci lui est applicable. La deuxième est le prix total actuel au sens de l'article 1811, paragraphe 2, point c) du OZ. La troisième est le prix qui représentait le prix le plus bas du produit au cours des 30 jours précédant l'octroi de la remise. La fourniture d'informations sur le montant de la remise sous forme de différence, de pourcentage ou de fraction n'est pas requise, pas plus que toute autre information relative au prix.
 
La particularité de cette nouvelle réglementation réside dans la distinction entre la remise « intermittente » et la remise « progressive » au sens de l'article 12a, paragraphe 1, point c) du ZOS. En cas de remise progressive (continue), maintenue et augmentée de manière continue sans que la remise initiale ne prenne fin, il est toujours possible d'indiquer le « prix le plus bas dans les 30 jours précédant l'octroi de la remise ». Cela signifie que l'obligation du commerçant est d'indiquer ce prix, qui sera « figé dans le temps » au moment précédant les 30 jours avant le début de la période de remise, c'est-à-dire avant l'octroi de la première remise.
 
Un exemple de remise progressive est par exemple une remise de 20 % sur le prix total de 100 CZK (soit 20 CZK) du 10 au 17 janvier, suivie d'une augmentation de la remise du 18 au 25 janvier à 40 % (40 CZK sur le prix initial de 100 CZK). Dans ce cas, le prix le plus bas au cours des 30 jours précédant l'octroi de la remise restera 100 CZK. En revanche, si la remise de 20 % mentionnée ci-dessus n'est pas directement suivie d'une remise plus importante, mais que le 18 janvier le produit coûte à nouveau 100 CZK puis qu'une remise de 40 CZK est appliquée à partir du 20 janvier (soit un prix actuel du produit de 60 CZK), la remise ne sera que de 25 % et le « prix le plus bas dans les 30 jours précédant l'octroi de la remise » sera le prix au 18 janvier en raison de l'interruption de la remise. Le commerçant obtient le même effet d'interruption en réduisant la remise.
 
Les exceptions à la nouvelle obligation concernent les promotions qui ne modifient pas les prix, comme par exemple les promotions de type 2+1, pour les produits destinés à la consommation immédiate (par exemple la nourriture ou les bouquets de fleurs), conformément à l'article 12a, paragraphe 2 de la loi sur la protection des consommateurs. Un autre groupe d'exceptions concerne les « remises véritablement personnalisées », telles que les remises accordées au consommateur à des occasions particulières (par exemple son anniversaire), les bons de réduction pour un prochain achat chez le professionnel ou la collecte de points.
 

Réclamations, rétractation et responsabilité pour défauts

Le consommateur peut toujours introduire des réclamations pour les défauts qui se manifestent sur le bien dans un délai de 24 mois à compter de la réception. Un changement plus important est le prolongement de la période pendant laquelle le professionnel doit prouver que le défaut constaté sur le bien acheté est apparu après que le consommateur l'a reçu (c'est-à-dire en prouvant généralement que le consommateur a lui-même causé le défaut). Au lieu des 6 mois actuels, ce renversement de la charge de la preuve en faveur du consommateur s'applique désormais pendant les 12 premiers mois, conformément à l'article 2161, paragraphe 5 du OZ, dont la nouvelle rédaction est la suivante : « Si le défaut se manifeste au cours de l'année suivant la réception, il est présumé que le bien était déjà défectueux lors de la réception, sauf si la nature du défaut ou du bien l'exclut. » Cela signifie que le seul fait que le défaut se soit manifesté après la réception n'exclut pas que le vendeur en soit responsable.
 
Un défaut est désormais également constitué par le fait que le bien n'a pas une durabilité, une fonctionnalité, une compatibilité, une interopérabilité et d'autres propriétés convenues suffisantes que l'on peut raisonnablement attendre, conformément à la nouvelle rédaction de l'article 2161 du OZ. Des exigences subjectives (convenues) et objectives (propriétés habituelles des biens du même type que le consommateur peut attendre) sont ainsi établies quant à la conformité du bien au contrat. Une réglementation similaire s'applique aux biens présentant des propriétés numériques, que le Code civil définit désormais pour la première fois.
 
La responsabilité pour défauts est un autre mécanisme qui a été modifié par les amendements. Parmi les changements les plus importants figurent la précision de la formulation de la responsabilité légale pour défauts et la clarification des droits concrets résultant d'une exécution défectueuse dont dispose le consommateur. L'ordre dans lequel le consommateur peut exercer ces droits est déterminé ; selon la nouvelle rédaction de l'article 2169 du OZ, le consommateur peut : « exiger la livraison d'un bien neuf sans défaut ou la réparation du bien, sauf si le mode de réparation choisi est impossible ou disproportionnément coûteux par rapport à l'autre ; cela s'apprécie notamment eu égard à l'importance du défaut, à la valeur que le bien aurait sans défaut, et à la possibilité d'éliminer le défaut par l'autre mode sans difficultés considérables pour [le consommateur] ».
 
À cet égard, il convient de rappeler le contrat de fourniture de contenu numérique déjà mentionné, du point de vue des droits résultant d'une exécution défectueuse : avec l'entrée en vigueur de la modification, il sera possible de formuler des réclamations pour un service numérique pendant toute la durée de celui-ci, y compris au-delà du délai de garantie légal applicable à la vente de biens.
 

Bouton de confirmation et protection du consommateur en ligne lors des achats sur internet

 
Un autre groupe de modifications introduites par la loi est lié au renforcement de la protection des consommateurs dans l'espace numérique. Le premier de ces changements est la nouvelle obligation lors de la conclusion du contrat à distance déjà mentionné. Le professionnel doit s'assurer que le consommateur prend expressément acte, lors de la commande, du fait qu'il s'engage à effectuer un paiement. Conformément au nouvel article 1826a, paragraphe 2 du OZ, si la commande est effectuée à l'aide d'un bouton ou d'un élément de contrôle similaire, celui-ci doit être clairement identifié par la mention lisible « Commande impliquant l'obligation de payer » ou, par exemple, « Commander de manière contraignante et payer » ou toute autre formulation univoque correspondante. Si le professionnel ne remplit pas cette obligation, le contrat est nul, sauf si le consommateur s'en prévaut. Il est généralement déconseillé de s'écarter de ces formulations, car le texte doit clairement indiquer qu'en appuyant sur le bouton, le consommateur s'engage à payer sa commande ; la conformité d'autres formulations, telles que « confirmez » ou « commandez maintenant », est incertaine et elles sont expressément interdites.
 
Par ailleurs, dans le cadre du § 1826a du OZ déjà mentionné, le paragraphe 1 prévoit l'obligation d'informer le consommateur immédiatement avant de passer commande des données visées à l'article 1820, paragraphe 1, points a), e), o) et p) du OZ, qui contiennent les informations suivantes :
 
1) les données relatives aux caractéristiques principales du bien ou du service
2) le prix total et les frais de livraison conformément à l'article 1811, paragraphe 2 du OZ
3) l'information sur la durée de l'obligation et les conditions de résiliation de l'obligation
4) la durée minimale pendant laquelle les obligations du consommateur découlant du contrat subsisteront
 
Afin d'améliorer la protection des consommateurs dans le cadre de la vente par internet et à distance par d'autres moyens, le ZOS a défini dans le cadre de la modification la notion de place de marché en ligne, spécifiquement à l'article 2, paragraphe 2, point b) du ZOS, et a introduit une obligation d'information étendue pour ses exploitants. Le consommateur doit, conformément à l'article 11b du ZOS, être informé suffisamment à l'avance avant la conclusion du contrat des parties concernées, des obligations relatives à l'activité simultanée de l'exploitant de la place de marché en ligne et du tiers, et de l'applicabilité au contrat de la législation relative aux droits des consommateurs découlant du droit européen.
 
Les consommateurs seront désormais protégés contre les évaluations frauduleuses et les achats non transparents sur le marché en ligne. La décision d'achat du consommateur sur internet est également largement influencée par le classement des offres et les avis publics sur les produits. Afin qu'il soit clair si le classement des offres sur une place de marché en ligne a été influencé, par exemple, par de la publicité payante, le commerçant devra désormais, conformément à l'article 11b, point a) du ZOS, indiquer les critères sur la base desquels les offres sont classées. Le vendeur est désormais tenu d'indiquer au client (consommateur) si les avis publiés sur son site internet sont réellement rédigés par des clients ayant acheté le bien, afin d'empêcher la publication de faux avis ou d'avis trompeurs. Le non-respect des obligations d'information prévues à l'article 11b du ZOS constitue une infraction administrative.
 
De même, lors de la publication d'avis, le vendeur aura en outre l'obligation, conformément à l'article 5a, paragraphe 5 du ZOS, d'indiquer les méthodes qu'il utilise pour s'assurer que les avis publiés proviennent effectivement de consommateurs ayant utilisé ou acheté le produit mis en vente.
 
Aux fins d'apprécier si une pratique commerciale trompeuse a été utilisée, il importe que le consommateur soit informé des paramètres déterminant le classement des offres présentées.
 
La modification du ZOS interdit également, afin de protéger le consommateur dans l'environnement en ligne, l'utilisation de cases à cocher préalablement cochées qui créeraient pour le consommateur l'obligation de payer des frais supplémentaires. Dans le passé, des situations se sont présentées où le consentement à la fourniture de services supplémentaires était précoché (par exemple, extension d'assurance ou emballage de produits moyennant des frais), ou des produits supplémentaires étaient « ajoutés » au panier bien que les consommateurs n'aient pas manifesté d'intérêt pour ces produits lors de leur achat en ligne. Dans ces cas, le consommateur n'est plus lié par le consentement obtenu de cette manière.
 

Contrat de contenu numérique

 
La modification a également pour objet l'introduction d'un nouveau type contractuel, à savoir le contrat de fourniture de contenu numérique. Cette réglementation permet d'établir des conditions spécifiques pour la fourniture de contenu numérique offrant une meilleure protection au consommateur que la réglementation générale précédente. Voici les spécificités présentées point par point :
 
Information avant l'achat — Dans le cadre de l'obligation d'information du professionnel à l'égard du consommateur prévue à l'article 1811, paragraphe 2, point i) du OZ, il existe pour le contrat de fourniture de contenu numérique l'obligation pour le professionnel d'informer le consommateur sur la compatibilité et l'interopérabilité du contenu numérique avec les équipements techniques et logiciels qui sont connus du professionnel ou dont on peut raisonnablement s'attendre à ce qu'ils lui soient connus. Les notions de compatibilité et d'interopérabilité sont définies à l'article 2, paragraphes 10 et 12 de la directive 2019/770a et décrivent en général la capacité des éléments numériques à atteindre leur pleine fonctionnalité lors de leur application sur les équipements concernés.
 
Fourniture — Conformément à l'article 2389a, paragraphe 2 du OZ, si le délai d'exécution n'est pas convenu, le prestataire met le contenu numérique à la disposition de l'utilisateur sans retard injustifié. En pratique, pour le contenu numérique sans support matériel, la mise à disposition devrait intervenir presque immédiatement après l'inscription, l'acceptation des conditions applicables et le paiement du prix ou de l'abonnement. En ce qui concerne la mise à disposition, conformément à l'article 2389b, paragraphe 3 du OZ, la charge de la preuve incombe au prestataire pour démontrer que le contenu numérique a été mis à la disposition de l'utilisateur.
Conformément à l'article 1824a, paragraphe 2 du OZ, nouvellement ajouté par la modification, le consommateur peut donner son consentement exprès lors de la conclusion du contrat de fourniture de contenu numérique non livré sur support matériel pour que l'exécution commence avant l'expiration du délai de rétractation. Ce délai est de 14 jours conformément à l'article 1829, paragraphe 3 du OZ, mais ce consentement entraîne l'extinction du droit de rétractation du consommateur conformément à l'article 1837, point l) du OZ. En cas de fourniture de contenu numérique sur support matériel, les dispositions relatives aux biens s'appliqueront par analogie conformément à l'article 1838 du OZ.
 
Obligation de maintenir le contenu fonctionnel — Les articles 2389d et 2389e du OZ prévoient l'obligation pour le prestataire de mettre à la disposition de l'utilisateur la version la plus récente du contenu numérique disponible au moment de la conclusion du contrat. Cette obligation est liée à celle du prestataire de maintenir le contenu numérique sans défauts pendant la durée d'utilisation convenue. Dans le cadre de cette obligation, le prestataire doit assurer les mises à jour nécessaires.
 
Réclamations — La modification comprend la réglementation de l'article 19, paragraphe 3 du ZOS relatif aux réclamations lorsque l'objet de l'obligation est la fourniture de contenu numérique (y compris le contenu numérique sur support matériel). La réclamation doit être traitée dans un délai raisonnable eu égard à la nature du contenu numérique. Cette différence dans le délai de réclamation selon l'objet de l'obligation est due à la mise en œuvre de la directive 2019/770, qui ne permet généralement pas qu'un délai fixe s'applique également à la fourniture de contenu numérique.
 

Autres changements introduits

 
Conclusion de contrats par téléphone
 
Des changements sont également apportés dans le cadre des contrats conclus à distance par téléphone, renforçant les conditions que le professionnel doit remplir pour que les contrats soient contraignants. Concrètement, le professionnel doit obtenir la confirmation du consommateur sous forme textuelle après avoir présenté l'offre par téléphone, et ce sans retard injustifié, conformément à l'article 1825, paragraphe 2 du OZ. Un exemple d'une telle confirmation peut être le clic de validation sur le portail web envoyé via un lien ou un SMS, ou la signature d'un contrat standard sur support papier. Si l'offre n'est pas confirmée de cette manière, le consommateur n'est lié en aucune mesure. La loi ne fixe pas de délai précis pour l'octroi du consentement, au-delà de la formulation générale « sans retard injustifié » mentionnée ci-dessus. Le contrat entre en vigueur après réception de l'acceptation de l'offre par le professionnel.
 
Contrats conclus lors de ventes à domicile
 
En ce qui concerne les contrats conclus lors d'événements de vente organisés, la protection des consommateurs est également renforcée par l'allongement du délai de rétractation du contrat sans indication de motif, qui passe des 14 jours actuels à 30 jours conformément au nouvel article 1829a du OZ. Dans les autres cas de conclusion de contrats à distance, ce délai reste de 14 jours.
 
Mode d'emploi
 
Une nouvelle réglementation est également introduite pour les règles de fourniture du mode d'emploi pour le montage ou l'installation lors de la remise du bien, conformément aux articles 2161, paragraphe 1, point c) et 2161a du OZ. L'obligation de fournir au consommateur un mode d'emploi, si cela est nécessaire eu égard à la nature du bien, est maintenue. En version papier, il ne doit être remis que sur demande du consommateur ; dans le cas contraire, le professionnel a la possibilité de fournir le mode d'emploi sur un autre support de données tel qu'un e-mail, une clé USB ou un CD. Ce mode d'emploi doit toutefois être enregistré sur le support, ce qui signifie qu'il n'est pas possible de renvoyer le consommateur vers le portail web du professionnel.
 
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