Cambios en la protección del consumidor y la responsabilidad de los comerciantes en 2023

 
A principios de enero entraron en vigor las nuevas normas sobre protección del consumidor y, en particular, sobre las obligaciones de los comerciantes en el comercio electrónico, introducidas por la largamente esperada modificación de la Ley n.º 634/1992 Coll., de Protección del Consumidor, en su versión vigente ("ZOS"), y de la Ley n.º 89/2012 Coll., Código Civil, en su versión vigente ("OZ"), llevada a cabo mediante la modificación legal n.º 374/2022 Coll. Por tanto, resulta imprescindible que los empresarios actualicen sus condiciones generales y documentación contractual para asegurarse el cumplimiento legal.
 
Esta importante modificación se realizó en el marco de la transposición de la Directiva (UE) 2019/2161 del Parlamento Europeo y del Consejo, conocida como Directiva de Modernización, que modificó la Directiva 93/13/CEE del Consejo y las Directivas 98/6/CE, 2005/29/UE y 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, así como la Directiva (UE) 2019/770 sobre determinados aspectos de los contratos de suministro de contenidos y servicios digitales y la Directiva (UE) 2019/771 sobre determinados aspectos de los contratos de compraventa de bienes, con el fin de corregir las deficiencias en la transposición de directivas europeas anteriores. La modificación introduce un número considerable de cambios relevantes, cuyo resumen figura a continuación.
 
La modificación afecta a todos los comerciantes, vendedores y operadores de tiendas en línea, especialmente a los proveedores de contenidos digitales, servicios digitales y bienes con elementos digitales, así como a los operadores de comparadores de precios y mercados en línea, dado que se introduce un tipo contractual completamente nuevo. Además de estos efectos en el ámbito del comercio electrónico, la modificación también incide en la venta a distancia de bienes y servicios a través de internet, correo electrónico o teléfono, así como en los establecimientos físicos tradicionales.
 

Obligación de informar al consumidor antes de la celebración del contrato en 2023

 
Al celebrar un contrato entre un empresario y un consumidor, es decir, un contrato de consumo, el empresario está obligado a facilitar al consumidor una serie de informaciones. Los empresarios deberán incluir en sus condiciones generales y propuestas de contrato también los datos de la dirección de su sede social, el número de teléfono y la dirección de correo electrónico. La redacción modificada del artículo 1811, apartado 2 del OZ introduce la obligación de indicar el precio total del bien o servicio, incluidos todos los impuestos y tasas, o al menos el método de cálculo; la forma de pago, el modo y el plazo de entrega o ejecución y, en su caso, las normas para la tramitación de reclamaciones, así como información sobre la existencia de los derechos derivados de la prestación defectuosa, la garantía de calidad, el servicio posventa y sus condiciones.
 
Se aplican normas especiales para la celebración de contratos a distancia, es decir, en la práctica principalmente a través de internet o de una tienda en línea, así como para los contratos celebrados fuera del establecimiento comercial. Cuando el empresario celebra un contrato con el consumidor de esta manera, debe comunicar también los datos sobre la adaptación del precio al consumidor a través de la toma de decisiones automatizada, la llamada "personalización de precios", la dirección del establecimiento o los datos sobre las características principales del bien, conforme al artículo 1820, apartado 1 del OZ. Según el artículo 1822 del OZ, toda la información precontractual facilitada es ahora vinculante: «Los datos sobre el contenido de la obligación que el empresario haya comunicado al consumidor antes de la celebración del contrato pasan a formar parte del contrato, salvo que las partes hayan acordado expresamente una determinada condición de forma diferente.» La información facilitada por el empresario al consumidor será, por tanto, siempre vinculante.
 
La omisión de esta información por parte del empresario antes de la celebración del contrato constituirá en adelante una infracción administrativa conforme al artículo 24, apartado 17 del ZOS. Por la comisión de esta infracción podrá imponerse una multa de hasta 5.000.000 CZK.
 

Ampliación de las cláusulas prohibidas (abusivas) frente al consumidor

 
La modificación amplía asimismo las cláusulas prohibidas en los contratos de consumo conforme al artículo 1814 del OZ. En adelante, estas cláusulas se denominan genéricamente "abusivas". Se trata siempre de cláusulas que generan un desequilibrio significativo entre los derechos y obligaciones en perjuicio del consumidor, en contra de la exigencia de buena fe. Para determinar si una cláusula es abusiva se tendrá en cuenta la naturaleza de la obligación, el contenido del contrato y todas las circunstancias concurrentes en su celebración, así como las cláusulas incluidas en el contrato de las que dependa la cláusula en cuestión.
 
Se definen dos nuevos grupos de estas cláusulas abusivas (prohibidas):
 
1) Conforme al artículo 1814, apartado 1 del OZ, cláusulas que son abusivas en todo caso, como por ejemplo las que excluyen o limitan los derechos del consumidor derivados de la prestación defectuosa o la indemnización por daños, las que permiten al empresario aumentar el precio sin que el consumidor tenga derecho a resolver el contrato en caso de aumento sustancial del precio, o las que prorrogan automáticamente la obligación cuando el plazo para rechazar la prórroga esté situado en una fecha desproporcionadamente lejana al momento en que debe producirse; y
 
2) Conforme al artículo 1814, apartado 2 del OZ, cláusulas respecto a las cuales existe una presunción iuris tantum de que son abusivas, pudiendo determinarse en el caso concreto, según las circunstancias, que no lo son. Entre ellas se encuentran, a título de ejemplo, las que otorgan al empresario el derecho a rescindir la obligación sin causa justificada especial y sin un plazo de preaviso razonable, o las que excluyen o limitan el derecho del consumidor frente al empresario en caso de incumplimiento por parte de este.
 
Se recomienda a todos los empresarios que revisen sus condiciones generales y los contratos que celebren con consumidores, ya que, como se puede apreciar, el listado indicativo de estas cláusulas prohibidas es extenso. Además, el incumplimiento de estas obligaciones constituye en adelante una infracción administrativa conforme al artículo 24, apartado 7 del ZOS, sancionable con una multa de hasta 5.000.000 CZK.
 

Protección del consumidor frente al "inflado" de precios antes de las promociones

La modificación añade el artículo 12a del ZOS. Esta disposición amplía y endurece las condiciones aplicables a los empresarios en relación con la indicación de descuentos en los productos y en los materiales de marketing. Tras la modificación, los descuentos y las promociones deben presentarse de la siguiente manera.
 
Cuando el empresario ofrezca un descuento que dé la impresión de una reducción de precio, ya sea indicado visualmente en el producto (mediante tachado del precio), por texto o mediante información sobre descuentos en folletos, rótulos en escaparates y páginas web, o mediante el anuncio de promociones como el "Black Friday" u otras acciones colectivas de descuento, estará obligado a indicar, junto con la información sobre el descuento, el precio más bajo de los últimos 30 días anteriores a la aplicación del descuento.
 
En caso de reducción de precio, la información sobre el descuento debe incluir también el precio más bajo del producto en los 30 días anteriores a la introducción del descuento. Esta información puede indicarse mediante texto u otros medios, pero debe ser suficientemente distinguible del precio "promocional", que debe figurar conforme al artículo 13, apartado 2 de la Ley n.º 526/1990 Coll., de Precios. A este respecto, se recomienda utilizar la expresión «precio más bajo en los 30 días anteriores al descuento», precisamente por razones de claridad para el consumidor. La indicación de información adicional sobre precios es superflua, puede resultar confusa para el consumidor y podría rozar la práctica comercial desleal. Asimismo, se recomienda expresar la información sobre el precio más bajo del producto siempre en forma numérica.
 
En resumen, en caso de descuento sobre un producto deben indicarse tres informaciones. La primera es que el producto está sujeto a un descuento y que este le es aplicable. La segunda es el precio completo actual en el sentido del artículo 1811, apartado 2, letra c) del OZ. La tercera es el precio que representaba el precio más bajo del producto en los 30 días anteriores a la aplicación del descuento. No es necesario facilitar información sobre la cuantía del descuento en forma de diferencia, porcentaje o fracción, ni ninguna otra información relativa al precio.
 
Una particularidad de esta nueva regulación es la distinción entre el descuento "interrumpido" y el "gradual", conforme al artículo 12a, apartado 1, punto c) del ZOS. En el caso de un descuento gradual (continuo), mantenido y aumentado de forma progresiva sin que el descuento original haya concluido, se puede seguir indicando el «precio más bajo en los 30 días anteriores al descuento». Esto significa que la obligación del comerciante es indicar dicho precio, que quedará "fijado en el tiempo" en el momento anterior a los 30 días previos al inicio del descuento, es decir, a la aplicación del primer descuento.
 
Un ejemplo de este descuento gradual es, por ejemplo, un descuento del 20% sobre el precio total de 100 CZK (es decir, 20 CZK) del 10 al 17 de enero, seguido de un aumento del descuento del 18 al 25 de enero al 40% (40 CZK del precio original de 100 CZK). En este caso, el precio más bajo en los 30 días anteriores al descuento seguirá siendo 100 CZK. Sin embargo, si al descuento del 20% mencionado no le sigue directamente otro descuento superior, sino que el 18 de enero el producto vuelve a costar 100 CZK y a partir del 20 de enero se aplica un descuento de 40 CZK (es decir, el precio actual del producto es de 60 CZK), el descuento será solo del 25% y el «precio más bajo en los 30 días anteriores al descuento» será el precio a 18 de enero, debido a la interrupción del descuento. El mismo efecto de interrupción se consigue reduciendo el descuento.
 
Las excepciones a la nueva obligación son las promociones que no modifican los precios, como por ejemplo las del tipo 2+1, para los productos destinados al consumo inmediato (por ejemplo, alimentos o ramos de flores), conforme al artículo 12a, apartado 2 de la Ley de Protección del Consumidor. Otro grupo de excepciones son los "descuentos verdaderamente personalizados", como los descuentos concedidos al consumidor en ocasiones especiales (por ejemplo, cumpleaños), los vales de descuento para una próxima compra con el empresario o los sistemas de acumulación de puntos.
 

Reclamaciones, desistimiento del contrato y responsabilidad por defectos

El consumidor puede seguir reclamando los defectos que se manifiesten en el bien durante un plazo de 24 meses desde su recepción. Un cambio más significativo es la ampliación del período durante el cual el empresario debe demostrar que el defecto del bien comprado se produjo después de que el consumidor lo recibiera (es decir, normalmente demostrando que el consumidor causó el defecto por sí mismo). En lugar de los 6 meses anteriores, la inversión de esta carga de la prueba en favor del consumidor se amplía a los primeros 12 meses, conforme al artículo 2161, apartado 5 del OZ, cuya nueva redacción establece: «Si el defecto se manifiesta en el transcurso de un año desde la recepción, se presumirá que el bien ya era defectuoso en el momento de la recepción, salvo que la naturaleza del defecto o del bien lo excluya». Esto significa que el mero hecho de que el defecto se manifieste después de la recepción no excluye que el vendedor sea responsable de él.
 
Además, constituye ahora un defecto el hecho de que el bien carezca de durabilidad, funcionalidad, compatibilidad, interoperabilidad y otras características acordadas que cabe razonablemente esperar, conforme a la nueva redacción del artículo 2161 del OZ. Se establecen así requisitos subjetivos (acordados) y objetivos (características habituales de los bienes del mismo tipo que el consumidor puede esperar) en lo que respecta a la conformidad del bien con el contrato. Una regulación similar se aplica a los bienes con propiedades digitales, que el Código Civil define por primera vez.
 
La responsabilidad por defectos es otro instituto que ha experimentado cambios con la modificación. Entre los más significativos destaca la precisión de la formulación de la responsabilidad legal por defectos y la aclaración de los derechos concretos que asisten al consumidor en caso de prestación defectuosa. Se determina el orden en que el consumidor puede ejercer estos derechos; según la nueva redacción del artículo 2169 del OZ, el consumidor puede: «exigir la entrega de un nuevo bien sin defectos o la reparación del bien, salvo que el modo de subsanación elegido sea imposible o desproporcionadamente costoso en comparación con el otro; esto se valorará especialmente en función de la importancia del defecto, del valor que tendría el bien sin defecto y de si el defecto puede subsanarse por el otro modo sin inconvenientes considerables para [el consumidor]».
 
En este contexto, conviene recordar el ya mencionado contrato de suministro de contenido digital, desde el punto de vista de los derechos derivados de la prestación defectuosa: con la entrada en vigor de la modificación, será posible reclamar los defectos de un servicio digital, es decir, presentar reclamaciones, durante toda la vigencia del mismo, incluso más allá del plazo legal de garantía aplicable a la venta de bienes.
 

Botón de confirmación y protección del consumidor en línea al comprar por internet

 
Otro grupo de cambios introducidos por la modificación guarda relación con el refuerzo de la protección del consumidor en el entorno digital. El primero de estos cambios es la nueva obligación al celebrar el ya mencionado contrato a distancia. El empresario debe garantizar que el consumidor tome conocimiento expreso, al realizar el pedido, de que se compromete a efectuar un pago. Conforme al nuevo artículo 1826a, apartado 2 del OZ, si el pedido se realiza mediante un botón u otro elemento de control similar, este debe estar claramente identificado con la leyenda «Pedido con obligación de pago» o, por ejemplo, «Pedir con carácter vinculante y pagar» u otra formulación inequívoca equivalente. En caso de que el empresario no cumpla esta obligación, el contrato será nulo, salvo que el consumidor lo invoque. En general, no se recomienda desviarse de estas formulaciones, ya que del texto debe quedar claro que al pulsar el botón el consumidor se compromete a pagar su pedido; no está claro cómo se valorarán otras formulaciones como "confirmar" u "ordenar ahora", que están expresamente prohibidas.
 
Además, en el marco del ya mencionado artículo 1826a del OZ, el apartado 1 establece la obligación de informar al consumidor inmediatamente antes de realizar el pedido sobre los datos indicados en el artículo 1820, apartado 1, puntos a), e), o) y p) del OZ, que incluyen la siguiente información:
 
1) datos sobre las características principales del bien o servicio
2) el precio total y los gastos de envío conforme al artículo 1811, apartado 2 del OZ
3) información sobre la duración de la obligación y las condiciones de extinción de la misma
4) el plazo mínimo durante el cual subsistirán las obligaciones del consumidor derivadas del contrato
 
Con el fin de mejorar la protección del consumidor en relación con las ventas por internet y a distancia a través de otros medios, el ZOS ha definido en el marco de la modificación el concepto de mercado en línea, concretamente en el artículo 2, apartado 2, letra b) del ZOS, e introdujo una obligación de información ampliada para sus operadores. El consumidor debe ser informado, conforme al artículo 11b del ZOS, con suficiente antelación antes de la celebración del contrato, sobre las partes intervinientes, las obligaciones que recaen sobre el operador del mercado en línea y el tercero de forma simultánea, y sobre si al contrato le resulta aplicable la normativa de protección al consumidor derivada del derecho europeo.
 
Los consumidores estarán ahora protegidos frente a las valoraciones fraudulentas y las compras no transparentes en el entorno del mercado en línea. La decisión de compra del consumidor en internet también está condicionada en gran medida por la valoración de las ofertas y las reseñas de productos disponibles públicamente. Para que quede claro si el orden de las ofertas en un mercado en línea ha sido influenciado, por ejemplo, por publicidad de pago, el comerciante deberá ahora indicar, conforme al artículo 11b, letra a) del ZOS, los criterios con arreglo a los cuales se clasifican las ofertas. El vendedor está ahora obligado a comunicar al cliente (consumidor) si las reseñas publicadas en su sitio web han sido escritas auténticamente por clientes que adquirieron el bien, con el fin de evitar la publicación de reseñas falsas o engañosas. La omisión de la información exigida por el artículo 11b del ZOS constituye una infracción administrativa.
 
Del mismo modo, al publicar reseñas, el vendedor deberá indicar, conforme al artículo 5a, apartado 5 del ZOS, los métodos que utiliza para garantizar que las reseñas publicadas provienen efectivamente de consumidores que han utilizado o adquirido el producto en cuestión.
 
Para determinar si se ha producido el uso de una práctica comercial engañosa, es importante que el consumidor sea informado de los parámetros que determinan el orden de las ofertas presentadas.
 
La modificación del ZOS también prohíbe, con el fin de proteger al consumidor en el entorno digital, el uso de las denominadas casillas premarcadas que crearían para el consumidor la obligación de pagar una tarifa adicional. En el pasado se han dado casos en que se preseleccionaba el consentimiento del cliente para la prestación de servicios adicionales (por ejemplo, la extensión del seguro o el embalaje de productos previo pago), o se añadían al carrito productos adicionales, aunque el consumidor no hubiera manifestado interés en ellos al realizar la compra en la tienda en línea. En estos supuestos, el consumidor no queda vinculado por el consentimiento así obtenido.
 

Contrato de contenido digital

 
Otro objeto de la modificación es la introducción de un nuevo tipo contractual: el contrato de suministro de contenido digital. Esta regulación permite establecer condiciones específicas para el suministro de contenido digital que ofrecen una mejor protección al consumidor que la regulación general anterior. A continuación se detallan las particularidades:
 
Información previa a la compra — En el marco de la obligación de información del empresario frente al consumidor, recogida en el artículo 1811, apartado 2, letra i) del OZ, para el contrato de suministro de contenido digital existe la obligación del empresario de informar al consumidor sobre la compatibilidad e interoperabilidad del contenido digital con el equipamiento técnico y de software que sean conocidos por el empresario o respecto de los cuales quepa razonablemente esperar que pudieran serle conocidos. Los conceptos de compatibilidad e interoperabilidad se definen en el artículo 2, apartados 10 y 12 de la Directiva 2019/770a y describen en términos generales la capacidad de los elementos digitales para alcanzar su plena funcionalidad cuando se aplican a dicho equipamiento.
 
Entrega — Conforme al artículo 2389a, apartado 2 del OZ, si no se ha acordado el momento del cumplimiento, el proveedor pondrá el contenido digital a disposición del usuario sin demora injustificada. En la práctica, en el caso del contenido digital sin soporte material, la puesta a disposición debería producirse prácticamente de forma inmediata tras el registro, la aceptación de las condiciones correspondientes y el pago del precio o de la suscripción. En cuanto a la puesta a disposición, conforme al artículo 2389b, apartado 3 del OZ, la carga de la prueba recae sobre el proveedor para demostrar que el contenido digital fue puesto a disposición del usuario.
Conforme al artículo 1824a, apartado 2 del OZ, introducido con la modificación, el consumidor puede dar su consentimiento expreso en el momento de celebrar el contrato de suministro de contenido digital no entregado en soporte material para que la ejecución comience antes de que expire el plazo de desistimiento. Este plazo, conforme al artículo 1829, apartado 3 del OZ, es de 14 días, pero con dicho consentimiento el consumidor pierde su derecho de desistimiento conforme al artículo 1837, letra l) del OZ. En el caso del suministro de contenido digital en soporte material, se aplicarán analógicamente, conforme al artículo 1838 del OZ, las disposiciones relativas a los bienes.
 
Obligación de mantener el contenido operativo — Los artículos 2389d y 2389e del OZ establecen la obligación del proveedor de poner a disposición del usuario la versión más reciente del contenido digital disponible en el momento de celebración del contrato. En relación con esto, el proveedor tiene también la obligación de mantener el contenido digital sin defectos durante el período de uso acordado. En el marco de esta obligación, el proveedor debe garantizar las actualizaciones necesarias.
 
Reclamaciones — La modificación incluye la regulación del artículo 19, apartado 3 del ZOS sobre las reclamaciones cuando el objeto de la obligación es el suministro de contenido digital (incluido el contenido digital en soporte material). La reclamación debe resolverse en un plazo razonable atendiendo a la naturaleza del contenido digital. Esta diferencia en el plazo de reclamación según el objeto de la obligación se debe a la implementación de la Directiva 2019/770, que en términos generales no permite que un plazo fijo se aplique también al suministro de contenido digital.
 

Otros cambios introducidos

 
Celebración de contratos por teléfono
 
En el ámbito de los contratos celebrados a distancia por teléfono se introducen cambios que endurecen las condiciones que debe cumplir el empresario para que los contratos sean vinculantes. En concreto, el empresario debe obtener la confirmación del consumidor en formato textual tras haber formulado la oferta por teléfono, y ello sin demora injustificada, conforme al artículo 1825, apartado 2 del OZ. Un ejemplo de dicha confirmación puede ser el clic de aceptación en un portal web enviado a través de un enlace o un SMS, o la firma de un contrato estándar en papel. En caso de que la oferta no sea confirmada de este modo, el consumidor no queda vinculado en ningún extremo. La ley no establece un límite de tiempo concreto para otorgar el consentimiento más allá de la mencionada formulación general de sin demora injustificada. El contrato entrará en vigor una vez que el empresario reciba la aceptación de la oferta.
 
Contratos celebrados en ventas a domicilio
 
En el caso de los contratos celebrados en el marco de eventos de venta organizados, se amplía asimismo la protección del consumidor, aumentando el plazo de desistimiento del contrato sin necesidad de indicar causa de los actuales 14 a 30 días, conforme al nuevo artículo 1829a del OZ. En los demás casos de celebración de contratos a distancia, este plazo permanece en 14 días.
 
Manual de instrucciones
 
Se introduce también una regulación sobre las normas para la entrega del manual de montaje o instalación junto con la recepción del bien, conforme a los artículos 2161, apartado 1, letra c) y 2161a del OZ. Se mantiene la obligación de facilitar al consumidor el manual cuando ello sea necesario atendiendo a la naturaleza del bien. En formato impreso debe entregarse únicamente a petición del consumidor; de lo contrario, el empresario tiene la posibilidad de facilitar el manual en otro soporte de datos, como por ejemplo correo electrónico, memoria USB o CD. No obstante, este manual debe estar almacenado en el soporte, lo que significa que no es posible remitir al consumidor a un portal web del empresario.
 
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