2023年消费者保护及商家责任的变化

一月初，关于消费者保护的新规定正式生效，尤其是针对电子商务领域商家的新义务。上述规定由久已期待的第634/1992号法令（现行有效版本）（"ZOS"）及第89/2012号法令《民法典》（现行有效版本）（"OZ"）的修正案引入，该修正案通过第374/2022号修正法予以实施。因此，经营者迫切需要更新其一般条款及合同文件，确保合规。

本次重大修订是在转化欧洲议会和欧盟理事会（EU）2019/2161号指令（即《现代化指令》）的框架内进行的。该指令修订了理事会指令93/13/EEC及欧洲议会和欧盟理事会指令98/6/EC、2005/29/EU和2011/83/EU，以及欧洲议会和欧盟理事会关于数字内容和数字服务提供合同若干方面的（EU）2019/770号指令和关于货物销售合同若干方面的（EU）2019/771号指令，旨在纠正早期欧盟指令转化中存在的不足。本次修正案包含大量重要变化，具体概述如下。

修正案将影响所有商家、销售商和网店运营者，尤其是数字内容、数字服务和含数字要素商品的提供商，以及价格比较平台和在线市场的运营者，因为修正案引入了全新的合同类型。除电子商务领域的上述影响外，修正案还涉及通过互联网、电子邮件或电话进行的远程商品和服务销售，以及传统实体店。

2023年合同订立前向消费者披露信息的义务

经营者与消费者订立合同（即消费者合同）时，经营者有义务向消费者披露一系列信息。经营者须在其一般条款及合同草案中注明注册地址、电话号码和电子邮件地址。修订后的OZ第1811条第2款新增以下义务：须注明商品或服务的含税含费总价，或至少说明其计算方式；支付方式、交付或履行的方式及时间；以及视情况提供投诉处理规则或瑕疵履行权利、质量保证、售后服务及其条件等信息。

关于以所谓远程方式（即实践中最常见的通过互联网或网店）以及在营业场所外订立合同，另有特别规定。经营者以上述方式与消费者订立合同时，还须告知消费者通过自动决策对其个人进行价格调整（即"个性化定价"）的相关信息、营业场所地址或OZ第1820条第1款规定的商品主要特性信息。根据OZ第1822条，所有提供的合同前信息现均具有约束力：「经营者在合同订立前向消费者告知的义务内容数据，构成合同的组成部分，除非双方就某一事项另有明确约定。」经营者向消费者提供的信息因此始终具有约束力。

经营者在合同订立前未披露上述信息，将依ZOS第24条第17款构成行政违规。实施该违规行为最高可处5,000,000捷克克朗罚款。

扩大针对消费者的禁止（滥用）条款范围

修正案同时扩大了OZ第1814条规定的消费者合同禁止条款范围。此类条款今后统称为"滥用条款"。凡违反诚实原则、对消费者的权利或义务造成重大失衡的条款，均属此类。认定某条款是否属于滥用条款，须综合考量义务的性质、合同内容及订立时的所有情形，以及合同中与该条款相关的其他条款。

修正案定义了两类滥用（禁止）条款：

1）依OZ第1814条第1款，属于在任何情况下均构成滥用的条款，例如：排除或限制消费者瑕疵履行权利或损害赔偿权利的条款；允许经营者提价而消费者在价格大幅上涨时无权解除合同的条款；以及在拒绝续期的截止日期与续期发生日期之间设置不合理间隔的自动续期条款；以及

2）依OZ第1814条第2款，属于推定为滥用条款（可反驳推定）的条款，即在具体情形下可根据情况认定其并非禁止性条款的。例如：赋予经营者在无特别正当理由且无合理预告期的情况下终止义务的权利的条款；或在经营者不履行义务时排除或限制消费者对经营者权利的条款。

建议所有经营者审查其一般条款及与消费者订立的合同，因为如上所述，此类禁止条款的示例性列举范围相当广泛。违反上述义务依ZOS第24条第7款构成行政违规，同样最高可处5,000,000捷克克朗罚款。

保护消费者免受促销前"价格虚高"侵害

修正案新增ZOS第12a条。该条款扩大并强化了经营者在商品折扣标注及营销材料方面的要求。修正案实施后，折扣及促销活动的呈现方式应如下。

若经营者提供给人价格降低印象的折扣——无论是以视觉方式标注在商品上（如划线价格）、以文字形式，还是以折扣信息载于传单、橱窗标牌及网站，抑或以宣布"黑色星期五"等集体促销活动的形式——均须在折扣信息旁一并注明折扣提供前30日内的最低价格。

降价时，折扣信息本身还须包含折扣引入前30日内商品最低价格的信息。该信息可以文字或其他方式标注，但须与"促销"价格有足够明显的区别，后者须依第526/1990号《价格法》第13条第2款予以标注。在此建议明确使用「折扣提供前30日最低价格」这一表述，以确保消费者信息的清晰易读。提供额外价格信息属多余之举，可能使消费者产生混淆，并可能构成不公平商业行为。同样建议商品最低价格信息在任何情况下均以数字形式表达。

综上，商品折扣须标注三项信息：第一，该商品享有折扣且折扣适用于该商品；第二，OZ第1811条第2款第c项意义上的当前完整价格；第三，折扣提供前30日内商品最低价格。无需提供折扣金额的差价、百分比或分数形式，亦无需提供任何其他价格信息。

本次新规的特殊之处在于依ZOS第12a条第1款第c项对"间断性"折扣和"渐进性"折扣加以区分。对于渐进性（持续性）、持续维持并不断提高的折扣（原折扣未曾终止），可继续标注「折扣提供前30日最低价格」。这意味着商家的义务是标注该价格，该价格将在首次提供折扣前30日的时间节点上"固定"。

示例：以1月10日至17日对总价100捷克克朗商品提供20%折扣（即20捷克克朗）、随后于1月18日至25日将折扣提升至40%（即原价100捷克克朗的40捷克克朗）为例。此情形下，折扣提供前30日的最低价格仍为100捷克克朗。然而，若上述20%折扣之后并未直接跟进更高折扣，而是1月18日商品恢复至100捷克克朗，此后自1月20日起提供40捷克克朗折扣（即商品当前价格为60捷克克朗），则折扣仅为25%，且因折扣中断，「折扣提供前30日最低价格」将为1月18日的价格。降低折扣同样可产生折扣中断的效果。

新义务的例外情形包括：不改变价格的促销活动（如"买二送一"）、供即时消费的商品（如食品或鲜花），依ZOS第12a条第2款规定；另一类例外为"真正的个性化折扣"，如在特殊场合（如生日）向消费者提供的折扣、下次消费折扣券或积分兑换等。

投诉、合同解除与瑕疵责任

消费者仍可就商品接收后24个月内出现的瑕疵提出投诉。更重要的变化是延长了经营者须证明所购商品的瑕疵系消费者接收后方产生（即通常须证明瑕疵由消费者自身造成）的期间。依OZ第2161条第5款，举证责任倒置对消费者有利的期间由原来的6个月延长至首个12个月，新规定如下：「若瑕疵在接收后一年内出现，推定该商品在接收时即存在瑕疵，除非瑕疵或商品的性质排除此种推定。」这意味着，瑕疵在接收后方才出现这一事实本身，并不能排除卖方的责任。

此外，依OZ第2161条新规，商品缺乏足够的耐用性、功能性、兼容性、互操作性及其他约定的、可合理期待的特性，现亦构成瑕疵。由此确立了商品符合合同的主观（约定）和客观（同类商品消费者可合理期待的通常特性）双重要求。对于民法典新定义的含数字特性商品，亦有类似规定。

瑕疵责任是修正案又一有所变化的制度。最重要的变化包括：明确法定瑕疵责任的表述，厘清消费者因瑕疵履行所享有的具体权利，以及确定消费者行使上述权利的顺序。依OZ第2169条新规，消费者可以：「要求交付无瑕疵的新商品或修复商品，除非所选瑕疵消除方式不可能实现或与另一方式相比代价明显过高；此判断应尤其考量瑕疵的重要性、商品无瑕疵时的价值，以及另一方式能否在不给[消费者]造成重大不便的情况下消除瑕疵」。

在此背景下，有必要再次提及上文所述的数字内容提供合同中的瑕疵履行权利问题：修正案生效后，数字服务的投诉（即瑕疵主张）可在整个服务期内提出，不受适用于商品销售的法定保修期限制。

确认按钮与消费者网购在线保护

修正案引入的另一组变化与加强消费者在数字环境中的保护有关。其中第一项变化是订立上述远程合同时的新义务。经营者须确保消费者在下单时明确知悉其承担付款义务。依新增OZ第1826a条第2款，若订单通过按钮或类似控制元素提交，该按钮须以清晰易读的文字标注「须付款的订单」或例如「有约束力地订购并付款」或其他明确的等效表述。若经营者未履行此义务，合同无效，除非消费者援引该合同。一般不建议偏离上述表述，因为文字须清楚表明按下按钮即表示消费者承诺支付订单款项；"请确认"或"立即订购"等其他表述是否符合要求尚不明确，且明确被禁止。

此外，在上述OZ第1826a条框架内，第1款规定了在消费者下单前须立即告知其OZ第1820条第1款第a、e、o、p项规定的以下信息的义务：

1）商品或服务主要特性的信息
2）OZ第1811条第2款规定的总价及配送费用
3）义务期限及终止条件信息
4）消费者合同义务持续的最短期限

为加强消费者在网购及通过其他手段远程购物方面的保护，ZOS在本次修订中于第2条第2款第b项定义了在线市场的概念，并为其运营者引入了扩展的信息披露义务。依ZOS第11b条，消费者须在合同订立前充分提前获知参与各方信息、在线市场运营者与第三方同时承担的义务，以及合同是否适用源自欧洲法律的消费者权利立法。

消费者今后将受到保护，免受在线市场虚假评价和不透明购买行为的侵害。消费者的网购决策在很大程度上也受到报价评级和公开产品评论的影响。为明确在线市场上的报价排名是否受付费广告等因素影响，商家今后须依ZOS第11b条第a项注明报价排名所依据的标准。卖家现须告知客户（消费者）其网站上发布的评论是否确实由购买了商品的真实客户撰写，以防止发布虚假或误导性评论。未按ZOS第11b条提供信息构成行政违规。

同样，卖家在发布评论时还须依ZOS第5a条第5款说明其用于确保所发布评论确实来自已使用或购买所售商品的消费者的方法。

在认定是否存在欺骗性商业行为时，消费者了解决定所呈现报价排名的参数至关重要。

ZOS修正案还为保护消费者在线权益，禁止使用所谓预先勾选的复选框，此类复选框会使消费者承担支付额外费用的义务。过去曾出现预先勾选消费者同意提供附加服务（如付费延长保险或商品包装）的情况，或在消费者网购时将其未表示兴趣的附加商品"放入"购物车。在上述情况下，消费者今后不受以此方式获得的同意的约束。

数字内容合同

修正案的另一项内容是引入新的合同类型——数字内容提供合同。该规定允许为数字内容的提供设定专门条件，与以往的一般规定相比，可为消费者提供更好的保护。以下逐项说明各项特殊规定：

购前信息——依OZ第1811条第2款第i项规定的经营者对消费者的信息义务，对于数字内容提供合同，经营者有义务就数字内容与经营者已知或可合理预见其知晓的技术及软件设备的兼容性和互操作性告知消费者。兼容性和互操作性的概念在2019/770a号指令第2条第10款和第12款中有所定义，总体上反映了数字要素在特定设备上实现完整功能的能力。

交付——依OZ第2389a条第2款，若未约定履行时间，提供方须无不当延迟地向用户提供数字内容访问权限。实践中，对于无实物载体的数字内容，应在注册、接受相关条款并支付价款或订阅费后几乎立即提供访问权限。关于访问权限的提供，依OZ第2389b条第3款，举证责任由提供方承担，须证明数字内容已向用户提供。
依修正案新增的OZ第1824a条第2款，消费者可在订立非以实物载体交付的数字内容提供合同时给予明示同意，允许在解除合同期限届满前开始履行。依OZ第1829条第3款，该期限为14日，但消费者给予上述同意后，其依OZ第1837条第l项享有的解除合同权利随之消灭。对于以实物载体提供数字内容的情形，依OZ第1838条，类推适用有关商品的规定。

维持内容可用性的义务——OZ第2389d条和第2389e条规定，提供方有义务向用户提供合同订立时可获得的最新版本数字内容的访问权限。与此相关，提供方还有义务在约定的使用期间内维持数字内容无瑕疵。在此义务框架内，提供方须确保提供必要的更新。

投诉——修正案包含对ZOS第19条第3款关于数字内容提供（包括以实物载体提供的数字内容）投诉的规定的修订。投诉须在考虑数字内容性质的合理期限内予以处理。投诉期限因义务标的不同而存在差异，这是由于2019/770号指令的实施——该指令总体上不允许将固定期限适用于数字内容的提供。

其他引入的变化

电话订立合同

在以远程方式通过电话订立合同的领域，同样引入了强化经营者须满足条件的变化，以使合同具有约束力。具体而言，经营者须依OZ第1825条第2款，在通过电话提出报价后无不当延迟地以文字形式获得消费者的确认。此类确认的示例包括：通过链接或短信发送的网络门户上的点击同意，或签署纸质标准合同。若报价未以上述方式得到确认，消费者在任何方面均不受约束。法律除上述"无不当延迟"的一般表述外，未规定同意的具体时限。合同自经营者收到报价承诺时生效。

上门销售订立的合同

对于在有组织的销售活动中订立的合同，消费者保护同样得到加强：依新增OZ第1829a条，无需说明理由的合同解除期限由原来的14日延长至30日。其他远程方式订立合同的情形，该期限仍为14日。

使用说明

修正案还就商品交付时提供组装或安装说明的规则作出规定，依OZ第2161条第1款第c项及第2161a条。向消费者提供说明的义务（若鉴于商品性质确有必要）得以保留。纸质版说明仅须应消费者要求提供；否则，经营者可选择以其他数据载体（如电子邮件、U盘或CD）提供说明。但该说明须存储于载体上，即不得将消费者引导至经营者的网络门户。

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