Изменения в защите прав потребителей и ответственности торговцев в 2023 году

В начале января вступили в силу новые правила защиты прав потребителей и, в особенности, обязательства торговцев в сфере электронной коммерции, введённые давно ожидаемыми поправками к Закону № 634/1992 Сб. о защите прав потребителей в действующей редакции ("ZOS") и Закону № 89/2012 Сб., Гражданскому кодексу в действующей редакции ("OZ"), внесёнными поправочным законом № 374/2022 Сб. Поэтому предпринимателям крайне необходимо обновить свои общие условия и договорную документацию, обеспечив их полное соответствие законодательству.

Масштабные изменения были внесены в рамках транспозиции Директивы Европейского парламента и Совета (ЕС) 2019/2161, так называемой Директивы о модернизации, которой были изменены Директива Совета 93/13/ЕЭС и Директивы Европейского парламента и Совета 98/6/ЕС, 2005/29/ЕС и 2011/83/ЕС, а также Директива (ЕС) 2019/770 о некоторых аспектах договоров о поставке цифрового контента и цифровых услуг и Директива (ЕС) 2019/771 о некоторых аспектах договоров купли-продажи товаров — с целью устранения недостатков транспозиции более ранних директив ЕС. Поправки включают значительное число существенных изменений, обзор которых приведён ниже.

Поправки затронут всех торговцев, продавцов и операторов интернет-магазинов, в особенности поставщиков цифрового контента, цифровых услуг и товаров с цифровыми элементами, операторов сервисов сравнения цен и онлайн-торговых площадок, поскольку вводится совершенно новый вид договора. Помимо этих последствий в сфере электронной коммерции, поправки также касаются дистанционной продажи товаров и услуг через интернет, по электронной почте или телефону, а также обычных стационарных магазинов.

Обязанность предоставить потребителю информацию до заключения договора в 2023 году

При заключении договора между предпринимателем и потребителем, то есть потребительского договора, предприниматель обязан сообщить потребителю ряд сведений. Предприниматели должны будут указывать в своих общих условиях и проектах договоров также данные об адресе зарегистрированного офиса, номере телефона и адресе электронной почты. В новой редакции § 1811 п. 2 OZ вводится обязанность указывать полную цену товара или услуги с учётом всех налогов и сборов либо как минимум способ её расчёта; способ оплаты, способ и срок доставки или исполнения, а при необходимости — правила рассмотрения жалоб или сведения о наличии прав из ненадлежащего исполнения, а также о гарантии качества, послепродажном обслуживании и их условиях.

Особые правила применяются к заключению договора так называемым дистанционным способом, то есть на практике чаще всего через интернет или интернет-магазин, а также к договорам, заключаемым вне торговых помещений. Если предприниматель заключает договор с потребителем таким способом, он дополнительно сообщает сведения об адаптации цены к конкретному потребителю на основе автоматизированного принятия решений — так называемой «персонализации цен», — адрес торгового помещения или данные об основных характеристиках товара согласно § 1820 п. 1 OZ. В соответствии с § 1822 OZ теперь обязательны все предоставленные преддоговорные сведения: «Данные о содержании обязательства, сообщённые предпринимателем потребителю до заключения договора, становятся содержанием договора, если только стороны прямо не договорились о каком-либо условии иначе». Сведения, предоставленные предпринимателем потребителю, будут, таким образом, всегда обязательны.

Непредоставление предпринимателем этих сведений до заключения договора будет в дальнейшем являться административным правонарушением согласно § 24 п. 17 ZOS. За совершение данного правонарушения может быть назначен штраф в размере до 5 000 000 CZK.

Расширение перечня запрещённых (недобросовестных) условий в отношении потребителя

Поправки также расширяют перечень запрещённых условий в потребительских договорах согласно § 1814 OZ. Отныне такие условия в общем порядке именуются «недобросовестными». Речь идёт о условиях, которые создают существенный дисбаланс прав или обязанностей в ущерб потребителю вопреки требованию добросовестности; при этом оценка того, является ли условие недобросовестным, производится с учётом природы обязательства, содержания договора и всех обстоятельств его заключения, а также условий, содержащихся в договоре, от которых зависит данное условие.

Вводится разграничение двух групп таких недобросовестных (запрещённых) условий:

1) согласно § 1814 п. 1 OZ — условия, которые являются недобросовестными во всех случаях, например условия, исключающие или ограничивающие права потребителя из ненадлежащего исполнения или возмещения ущерба; условия, позволяющие предпринимателю повысить цену, не предоставляя потребителю права расторгнуть договор при существенном повышении цены; или условия, автоматически продлевающие обязательство, если срок отказа от продления установлен на дату, несоразмерно удалённую от даты предполагаемого продления; и

2) согласно § 1814 п. 2 OZ — условия, в отношении которых действует опровержимая презумпция их недобросовестности, которая в конкретном случае может быть опровергнута обстоятельствами. В качестве примера можно привести условия, предоставляющие предпринимателю право расторгнуть обязательство без достаточно веской причины без разумного срока предупреждения, или условия, исключающие или ограничивающие право потребителя в отношении предпринимателя в случае неисполнения им своих обязанностей.

Всем предпринимателям рекомендуется проверить свои общие условия и заключаемые договоры с потребителями, поскольку, как видно, примерный перечень таких запрещённых условий весьма обширен, а нарушение данных требований также является административным правонарушением согласно § 24 п. 7 ZOS, влекущим штраф в размере до 5 000 000 CZK.

Защита потребителей от «накрутки» цен перед распродажами

Поправками добавляется § 12a ZOS. Это положение расширяет и ужесточает требования к предпринимателям в отношении указания скидок на товары и в маркетинговых материалах. После внесения поправок скидки и акционные предложения должны выглядеть следующим образом.

Если предприниматель предлагает скидку, создающую впечатление снижения цены, — будь то визуально обозначенную на товаре (зачёркнутой ценой), текстом или информацией о скидках в листовках, вывесках на витринах и на веб-сайтах, а также посредством объявления акций, например «Чёрная пятница» или иных массовых распродаж, — он обязан наряду с информацией о скидке указать информацию о наименьшей цене за последние 30 дней, предшествующих предоставлению скидки.

В случае снижения цены сама информация о скидке должна также содержать сведения о наименьшей цене товара за последние 30 дней до введения скидки. Эта информация может быть обозначена текстом или иным способом, однако должна быть достаточно чётко отличима от «акционной» цены, которая должна указываться согласно § 13 п. 2 Закона № 526/1990 Сб. о ценах. В этой связи рекомендуется использовать формулировку «наименьшая цена за 30 дней до предоставления скидки» именно из соображений прозрачности информации для потребителя. Указание дополнительных ценовых сведений является излишним, может вводить потребителя в заблуждение и способно граничить с недобросовестной торговой практикой. Также рекомендуется выражать информацию о наименьшей цене товара в любом случае в числовом выражении.

Таким образом, в случае скидки на товар должны быть указаны три позиции. Первая — что товар является объектом скидки и что она на него распространяется. Вторая — текущая полная цена в смысле § 1811 п. 2 лит. c) OZ. Третья — цена, представлявшая наименьшую цену товара за последние 30 дней до предоставления скидки. Предоставление информации о размере скидки в виде разницы, процентов или дробей не требуется, как и любых иных сведений о цене.

Особенностью данного нового регулирования является разграничение между скидкой «прерывистой» и «постепенной» согласно § 12a п. 1 пп. c) ZOS. В случае постепенной (непрерывной), поддерживаемой и последовательно увеличиваемой скидки без прекращения первоначальной скидки по-прежнему допускается указывать «наименьшую цену за 30 дней до предоставления скидки». Это означает, что обязанностью торговца является указание данной цены, которая будет «зафиксирована во времени» на момент, предшествующий 30 дням до начала предоставления скидок, то есть до предоставления первой скидки.

Примером такой постепенной скидки является, например, скидка в размере 20% от полной цены 100 CZK (то есть 20 CZK) с 10 по 17 января с последующим увеличением скидки с 18 по 25 января до 40% (40 CZK от первоначальной цены 100 CZK). В данном случае наименьшая цена за последние 30 дней до предоставления скидки по-прежнему составит 100 CZK. Однако если за скидкой в 20%, указанной выше, непосредственно не последует новая, более высокая скидка, а вместо этого 18 января товар снова будет стоить 100 CZK, а с 20 января будет введена скидка в размере 40 CZK (то есть текущая цена товара составит 60 CZK), скидка составит лишь 25%, а «наименьшей ценой за 30 дней до предоставления скидки» станет цена по состоянию на 18 января — ввиду прерывания скидки. Тот же эффект прерывания достигается при уменьшении скидки.

Исключениями из новой обязанности являются акции, не изменяющие цены, например акции типа «2+1», а также товары, предназначенные для немедленного потребления (например, продукты питания или букеты цветов), согласно § 12a п. 2 Закона о защите прав потребителей. Другую группу исключений составляют «подлинно персонализированные скидки», такие как скидки, предоставляемые потребителю по особым случаям (например, день рождения), купоны на скидку при следующей покупке у предпринимателя или накопление баллов.

Рекламации, расторжение договора и ответственность за дефекты

Потребитель по-прежнему вправе предъявлять рекламации в связи с дефектами, проявившимися в течение 24 месяцев с момента получения товара. Более существенным изменением является продление срока, в течение которого предприниматель должен доказать, что дефект в приобретённом товаре возник после его получения потребителем (то есть, как правило, путём доказательства того, что дефект был вызван самим потребителем). Вместо прежних 6 месяцев изменение бремени доказывания в пользу потребителя теперь распространяется на первые 12 месяцев согласно § 2161 п. 5 OZ, который в новой редакции гласит: «Если дефект проявляется в течение одного года с момента получения, предполагается, что товар был дефектным уже на момент получения, если только природа дефекта или товара не исключает этого». Это означает, что сам по себе факт проявления дефекта после получения товара не исключает ответственности продавца.

Кроме того, дефектом теперь также является отсутствие у товара достаточного срока службы, функциональности, совместимости, интероперабельности и иных согласованных характеристик, которые можно обоснованно ожидать, согласно новой редакции § 2161 OZ. Таким образом, устанавливаются субъективные (согласованные) и объективные (обычные характеристики товаров того же вида, которые потребитель вправе ожидать) требования в части соответствия товара договору. Аналогичное регулирование предусмотрено и для товаров с цифровыми свойствами, которые Гражданский кодекс теперь впервые определяет.

Ответственность за дефекты — ещё один институт, претерпевший изменения в результате поправок. К наиболее существенным относятся уточнение формулировки законной ответственности за дефекты и прояснение того, какие конкретные права из ненадлежащего исполнения принадлежат потребителю. Определён порядок, в котором потребитель может осуществлять эти права; согласно новой редакции § 2169 OZ, потребитель может: «требовать поставки нового товара без дефектов или ремонта товара, если только избранный способ устранения дефекта не является невозможным или несоразмерно дорогостоящим по сравнению с другим способом; это оценивается прежде всего с учётом значимости дефекта, стоимости, которую товар имел бы без дефекта, и того, может ли дефект быть устранён другим способом без существенных неудобств для [потребителя]».

В этой связи уместно напомнить об уже упомянутом договоре о предоставлении цифрового контента с точки зрения прав из ненадлежащего исполнения: с вступлением поправок в силу цифровую услугу станет возможным рекламировать, то есть предъявлять рекламации, в течение всего срока её действия, в том числе сверх установленного законом гарантийного срока, применяемого к продаже товаров.

Кнопка подтверждения и защита прав потребителей онлайн при покупках в интернете

Ещё одна группа изменений, введённых поправками, связана с усилением защиты прав потребителей в цифровой среде. Первым из этих изменений является новая обязанность при заключении уже упомянутого дистанционного договора. Предприниматель должен обеспечить, чтобы потребитель при оформлении заказа прямо подтвердил принятие обязательства по оплате. Согласно вновь введённому § 1826a п. 2 OZ, если заказ оформляется с использованием кнопки или аналогичного элемента управления, он должен быть обозначен легко читаемой надписью «Заказ с обязательством оплаты» либо, например, «Заказать с обязательством и оплатить» или иной соответствующей однозначной формулировкой. Если предприниматель не выполнит эту обязанность, договор является недействительным, если только потребитель на него не сошлётся. В целом не рекомендуется отклоняться от предложенных формулировок, поскольку из текста должно чётко следовать, что нажатием кнопки потребитель обязуется оплатить свой заказ; неясно, как будет оцениваться соответствие иных формулировок, например «подтвердить» или «заказать сейчас», которые прямо запрещены.

Далее, в рамках уже упомянутого § 1826a OZ, п. 1 устанавливает обязанность уведомить потребителя непосредственно перед оформлением заказа о сведениях, предусмотренных § 1820 п. 1 пп. a), e), o) и p) OZ, которые включают следующую информацию:

1) сведения об основных характеристиках товара или услуги
2) полную цену и расходы на доставку согласно § 1811 п. 2 OZ
3) сведения о сроке действия обязательства и условиях его прекращения
4) минимальный срок, в течение которого будут действовать обязательства потребителя по договору

В целях совершенствования защиты прав потребителей в связи с продажами через интернет и дистанционными продажами с использованием иных средств ZOS в рамках поправок дал определение понятия онлайн-рынка, конкретно в § 2 п. 2 лит. b) ZOS, и ввёл расширенную информационную обязанность для его операторов. Потребитель должен быть в соответствии с § 11b ZOS заблаговременно до заключения договора ознакомлен с участвующими сторонами, обязательствами, распространяющимися одновременно на деятельность оператора онлайн-рынка и третьей стороны, а также с тем, распространяется ли на договор законодательство о правах потребителей, вытекающее из европейского права.

Потребители отныне будут защищены от мошеннических оценок и непрозрачных покупок на онлайн-рынке. Решение потребителя о покупке в интернете также в значительной мере определяется оценкой предложений и общедоступными отзывами о продуктах. Чтобы было ясно, повлияла ли на порядок предложений на онлайн-рынке, например, платная реклама, торговец отныне обязан согласно § 11b лит. a) ZOS указывать критерии, на основании которых оцениваются предложения. Продавец теперь обязан сообщать покупателю (потребителю), являются ли отзывы, опубликованные на его веб-сайте, подлинными — то есть написанными покупателями, действительно приобретшими товар, — с целью предотвращения публикации ложных или вводящих в заблуждение отзывов. Непредоставление информации согласно § 11b ZOS является административным правонарушением.

Аналогично при публикации отзывов продавец будет обязан согласно § 5a п. 5 ZOS дополнительно указывать, какие методы он использует для обеспечения того, чтобы опубликованные отзывы действительно исходили от потребителей, использовавших или приобретших продаваемый товар.

Для целей оценки того, имела ли место недобросовестная торговая практика, важно, чтобы потребитель был ознакомлен с параметрами, определяющими порядок представляемых предложений.

Поправки к ZOS также в целях защиты прав потребителей в онлайн-среде запрещают использование так называемых предварительно отмеченных флажков, которые создавали бы для потребителя обязанность уплатить дополнительный сбор. В прошлом встречались случаи, когда клиентам предварительно проставлялось согласие на оказание дополнительных услуг (например, продление страховки или упаковка товаров за дополнительную плату), или в корзину «добавлялись» дополнительные товары, хотя потребители не проявляли к ним интереса при совершении покупки в интернет-магазине. В подобных случаях потребитель отныне не связан согласием, полученным таким способом.

Договор о цифровом контенте

Ещё одним предметом поправок является введение нового вида договора — договора о предоставлении цифрового контента. Данное регулирование позволяет установить специальные условия предоставления цифрового контента, обеспечивающие более высокую защиту потребителя по сравнению с прежним общим регулированием. Ниже приводятся отдельные особенности:

Информация до покупки — В рамках информационной обязанности предпринимателя перед потребителем, предусмотренной § 1811 п. 2 лит. i) OZ, для договора о предоставлении цифрового контента на предпринимателя возлагается обязанность информировать потребителя о совместимости и интероперабельности цифрового контента с техническим и программным обеспечением, которые известны предпринимателю или о которых можно обоснованно ожидать, что они могут быть ему известны. Понятия совместимости и интероперабельности определены в ст. 2 пп. 10 и 12 Директивы 2019/770a и в общем виде отражают способность цифровых элементов достигать полной функциональности при применении к соответствующему оборудованию.

Предоставление — Согласно § 2389a п. 2 OZ, если срок исполнения не согласован, поставщик предоставляет пользователю доступ к цифровому контенту без неоправданной задержки. На практике в случае цифрового контента без материального носителя предоставление доступа должно происходить практически незамедлительно после регистрации, принятия соответствующих условий и оплаты цены или подписки. В части предоставления доступа согласно § 2389b п. 3 OZ бремя доказывания лежит на поставщике, который обязан подтвердить, что цифровой контент был предоставлен пользователю.
Согласно § 1824a п. 2 OZ, введённому поправками, потребитель может дать прямое согласие при заключении договора о предоставлении цифрового контента, не поставляемого на материальном носителе, на начало исполнения до истечения срока на расторжение договора. Этот срок составляет 14 дней согласно § 1829 п. 3 OZ, однако такое согласие влечёт прекращение права потребителя на расторжение договора в соответствии с § 1837 лит. l) OZ. В случае предоставления цифрового контента на материальном носителе согласно § 1838 OZ аналогично применяются положения, касающиеся товаров.

Обязанность поддерживать контент в работоспособном состоянии — В §§ 2389d и 2389e OZ установлена обязанность поставщика предоставить пользователю доступ к последней версии цифрового контента, доступной на момент заключения договора. С этим также связана обязанность поставщика поддерживать данный контент без дефектов в течение согласованного срока использования. В рамках этой обязанности поставщик обязан обеспечивать необходимые обновления.

Рекламации — В состав поправок входит регулирование § 19 п. 3 ZOS о рекламациях, если предметом обязательства является предоставление цифрового контента (включая цифровой контент на материальном носителе). Рекламация должна быть рассмотрена в разумный срок с учётом природы цифрового контента. Это различие в сроках рассмотрения рекламации в зависимости от предмета обязательства обусловлено имплементацией Директивы 2019/770, которая в общем виде не допускает применения фиксированного срока к предоставлению цифрового контента.

Прочие вводимые изменения

Заключение договоров по телефону

В сфере договоров, заключаемых дистанционным способом по телефону, также вводятся изменения, ужесточающие условия, которые должен выполнить предприниматель для придания договорам обязательной силы. В частности, предприниматель обязан получить от потребителя подтверждение в текстовой форме после представления предложения по телефону, и притом без неоправданной задержки согласно § 1825 п. 2 OZ. Примером такого подтверждения может служить нажатие кнопки согласия на веб-портале, ссылка на который отправлена через SMS, или подписание стандартного договора на бумажном носителе. Если предложение не подтверждено таким образом, потребитель не связан им ни в какой части. Закон не устанавливает конкретного временного ограничения для выражения согласия помимо упомянутой выше общей формулировки «без неоправданной задержки». Договор вступает в силу с момента получения предпринимателем акцепта предложения.

Договоры, заключаемые при продажах на выезде

В случае договоров, заключаемых на организованных торговых мероприятиях, также расширяется защита потребителя: срок на расторжение договора без указания причин увеличивается с прежних 14 до 30 дней согласно вновь введённому § 1829a OZ. В остальных случаях заключения договоров дистанционным способом этот срок остаётся равным 14 дням.

Инструкция по применению

Вводится также регулирование правил предоставления инструкции по сборке или установке при передаче товара согласно § 2161 п. 1 лит. c) OZ и § 2161a OZ. Сохраняется обязанность предоставить потребителю инструкцию, если это необходимо с учётом существа товара. В печатном виде она должна выдаваться только по запросу потребителя; в противном случае предприниматель вправе предоставить инструкцию на ином носителе данных, например по электронной почте, на флеш-накопителе или CD-диске. Однако эта инструкция должна быть сохранена на носителе, то есть не допускается отсылать потребителя на веб-портал предпринимателя.

Для получения дополнительной информации свяжитесь с нами:

JUDr. Mojmír Ježek, Ph.D.

ECOVIS ježek, advokátní kancelář s.r.o.
Betlémské nám. 6
110 00 Praha 1
e-mail: mojmir.jezek@ecovislegal.cz
www.ecovislegal.cz

О компании ECOVIS ježek, advokátní kancelář s.r.o.

Чешская юридическая фирма ECOVIS ježek специализируется прежде всего на корпоративном праве, праве недвижимости, судебных спорах, а также на банковском и финансовом праве и оказывает полный спектр юридических услуг во всех областях, представляя собой достойную альтернативу международным юридическим фирмам. Международное измерение предоставляемых услуг обеспечивается накопленным опытом и сотрудничеством с ведущими юридическими фирмами в большинстве европейских стран, США и других юрисдикциях в рамках сети ECOVIS, работающей в 75 странах мира. Сотрудники команды ECOVIS ježek обладают многолетним опытом работы в ведущих международных юридических и налоговых фирмах и оказывают юридические консультации транснациональным корпорациям, крупным чешским компаниям, а также средним предприятиям и частным клиентам. Подробнее на www.ecovislegal.cz.